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多年來(lái)，企業(yè)一直對(duì)高居不下的客戶流失率痛點(diǎn)無(wú)能為力，背后有諸多原因。

首先，增量市場(chǎng)時(shí)企業(yè)緊盯著整機(jī)銷售和市場(chǎng)占有率，根本顧不上老客戶，只要每年獲得的新客戶數(shù)量超過流失的老客戶數(shù)量，客戶流失就不是問題?，F(xiàn)在存量市場(chǎng)新客戶流量消失了，企業(yè)不知所措，因?yàn)樗麄兏緵]有留住老客戶的辦法和能力，才會(huì)面臨當(dāng)前的困境。第二，無(wú)論是主機(jī)廠還是代理商，對(duì)這個(gè)問題既沒有清醒的認(rèn)知，也缺少解決辦法。第三，企業(yè)既不知道客戶流失率有多高，也不知道損失有多大。

還有個(gè)問題讓主機(jī)廠和代理商進(jìn)退兩難：服務(wù)中人少不夠用，人多養(yǎng)不活。由于服務(wù)后市場(chǎng)的“碎片化”和“低效率”，如果服務(wù)人員數(shù)量少，服務(wù)及時(shí)性就無(wú)法保證；如果服務(wù)人員數(shù)量多，成本又太高，服務(wù)和配件的收益又無(wú)法覆蓋人員成本。

所以在市場(chǎng)下滑時(shí)，代理商都會(huì)選擇裁員來(lái)降低服務(wù)成本，而主機(jī)廠一般也只考核保內(nèi)服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)，保外服務(wù)則由于服務(wù)資源不足幾乎放棄，這讓客戶流失問題雪上加霜。

客戶流失率可以根據(jù)客戶復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算，可如果你問一家企業(yè)的服務(wù)總監(jiān)：他們的客戶流失率有多高？他提供的數(shù)字肯定不準(zhǔn)確，沒有人統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)，工作量太大，所以只能根據(jù)感覺來(lái)估計(jì)。

最近我給一些代理商做《存量客戶資產(chǎn)管理》培訓(xùn)，與一些服務(wù)總監(jiān)交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多代理商保有客戶回頭率僅為10％-20%，雖然客戶保有量很大，卻只有少數(shù)客戶仍然購(gòu)買代理商的服務(wù)和配件，后市場(chǎng)的購(gòu)買量（后市場(chǎng)滲透率）也在逐年下降。

為了評(píng)估工程機(jī)械行業(yè)的客戶流失率，筆者建立了一個(gè)評(píng)估模型：假設(shè)代理商每年平均銷售N臺(tái)新設(shè)備，設(shè)備生命周期按10年計(jì)算，理論上代理商設(shè)備保有量為10ｘN臺(tái)，年平均客戶流失率與保有客戶回頭率的關(guān)系曲線如下：

根據(jù)代理商保有客戶回頭率（復(fù)購(gòu)）僅不足20%，可以計(jì)算出年平均客戶流失率高達(dá)50%以上，即質(zhì)保期后每年有超過一半的老客戶流失，客戶與企業(yè)平均合作時(shí)間僅2年左右！

保有客戶回頭率反映出企業(yè)客戶資產(chǎn)保值率，現(xiàn)在很多代理商在喊“后市場(chǎng)是個(gè)偽命題”，因?yàn)樗麄兡?span>些價(jià)值連城的老客戶都流失了！客戶資產(chǎn)不斷貶值，難怪生意越來(lái)越難。算不知道，一算嚇一跳，這個(gè)結(jié)果真的觸目驚心。

高客戶流失率是工程機(jī)械行業(yè)最大的痛點(diǎn)。代理商不妨統(tǒng)計(jì)一下，每年有多少客戶（設(shè)備）從自己公司購(gòu)買服務(wù)和配件？過去10年公司一共累積銷售了多少臺(tái)設(shè)備？二者的比值就是保有客戶回頭率，從上圖中就可以算出你們公司的年平均客戶流失率。

在“用戶資本主義”時(shí)代，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，“你不理財(cái)，財(cái)不理你”，如果企業(yè)不用心維護(hù)客戶資產(chǎn)，她們就會(huì)流失，企業(yè)的價(jià)值也會(huì)貶值。如果代理商對(duì)客戶流失視而不見，那就等著關(guān)門吧！

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