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經(jīng)濟(jì)下行，產(chǎn)能過(guò)剩，房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)整，導(dǎo)致工程機(jī)械整機(jī)市場(chǎng)萎縮，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，服務(wù)后巿場(chǎng)客戶(hù)流失嚴(yán)重，制造商能分給代理商的利潤(rùn)越來(lái)越少，一些主機(jī)廠已經(jīng)不得不考慮直營(yíng)和互聯(lián)網(wǎng)模式。

電動(dòng)化轉(zhuǎn)型將加速代理制的沒(méi)落，一方面主機(jī)廠可以依靠數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)行為了如指掌，通過(guò)App和社交媒體更方便地觸達(dá)用戶(hù)，對(duì)代理商的依賴(lài)進(jìn)一步降低；另一方面，電動(dòng)化使后市場(chǎng)潛力進(jìn)一步縮水，單一品牌代理商的生存空間更小。電動(dòng)化之后的價(jià)格戰(zhàn)更加慘烈，服務(wù)需求降低，主機(jī)廠不得不問(wèn)自己一個(gè)扎心的問(wèn)題：“代理商能給我們帶來(lái)什么價(jià)值？”

沒(méi)錯(cuò)，服務(wù)是主機(jī)廠需要代理商的一個(gè)重要理由。不幸的是，中國(guó)代理商普遍不重視服務(wù)，服務(wù)碎片化、低效率的特點(diǎn)，讓服務(wù)做到收支平衡極為困難，更不要指望后市場(chǎng)賺錢(qián)了。由于施工分散，位置偏遠(yuǎn)，常常是路上幾小時(shí)，維修幾分鐘，如果無(wú)法兼顧及時(shí)性和收益性，單一品牌代理商就難以承擔(dān)服務(wù)的高成本，客戶(hù)也無(wú)法承受服務(wù)的高價(jià)格。

未來(lái)，多品牌服務(wù)增加收益，能在一定程度上改善碎片化、低效率的問(wèn)題，是客戶(hù)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展之路。2016年至2017年筆者曾在“開(kāi)工了”服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)業(yè)，做了五十多個(gè)品牌的挖掘機(jī)維修服務(wù)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

此外，采用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)結(jié)合遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)，能保證客戶(hù)需求的及時(shí)響應(yīng)，通過(guò)配件和技師自動(dòng)匹配，以最快的速度找到當(dāng)?shù)刭Y源，用最經(jīng)濟(jì)的方式提供服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

2016年04月我在《今日工程機(jī)械》雜志上發(fā)表了一篇題為《打破“高墻”才能走出迷局》的文章，指出主機(jī)廠“封閉”服務(wù)模式的弊端，由于主機(jī)廠對(duì)服務(wù)資源的排他性限制，在很大程度上影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度，一方面代理商的人員不足，價(jià)格太貴，無(wú)力做好保外服務(wù)；另一方面，社會(huì)服務(wù)力量又缺少主機(jī)廠的支持和認(rèn)證。

主機(jī)廠改為直銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售和項(xiàng)目制之后，大項(xiàng)目安排服務(wù)力量駐點(diǎn)，但零售客戶(hù)的服務(wù)和配件則面臨無(wú)人接管的局面，最經(jīng)濟(jì)、可行的做法就是與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，連接社會(huì)資源，提供及時(shí)服務(wù)。

“易送郵”是一個(gè)為用戶(hù)送柴油的平臺(tái)，平臺(tái)上有10萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，客戶(hù)留存率高達(dá)90％，深受客戶(hù)喜愛(ài)；“機(jī)服云”上有860多萬(wàn)種配件，幫助客戶(hù)找到所需配件資源；“華蟻”平臺(tái)為用戶(hù)提供介紹機(jī)手服務(wù)，高峰時(shí)動(dòng)態(tài)用戶(hù)有幾十萬(wàn)。類(lèi)似的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還有很多，平臺(tái)可以合作來(lái)連接全國(guó)的配件庫(kù)存、機(jī)手、服務(wù)技師和特價(jià)配件，為用戶(hù)提供最佳（最近、最快、最優(yōu)）選擇。

主機(jī)廠可以利用這些平臺(tái)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，平臺(tái)上客戶(hù)數(shù)據(jù)和使用習(xí)慣，將成為主機(jī)廠增加客戶(hù)粘度的重要手段，他們只需開(kāi)放服務(wù)和配件資源，提供培訓(xùn)和技術(shù)支持，各級(jí)原廠配件庫(kù)也可供客戶(hù)選擇。企業(yè)越開(kāi)放，服務(wù)越方便，客戶(hù)越滿(mǎn)意。

有人會(huì)說(shuō)，你太幼稚了！主機(jī)廠總是自己壟斷數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，把社會(huì)上的服務(wù)和配件資源看作“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，怎么會(huì)把“自己的客戶(hù)”讓別人服務(wù)呢！“自己的客戶(hù)”為什么不找自己人做服務(wù)呢？道理很簡(jiǎn)單，誰(shuí)對(duì)客戶(hù)好，他們就是誰(shuí)的客戶(hù)。

現(xiàn)在主機(jī)廠還不愿與社會(huì)服務(wù)資源合作，可哪個(gè)自信的人不是撞得滿(mǎn)頭是包才回頭的？唯一的區(qū)別是，有的人回頭是岸，有的人回頭太晚，背后只有萬(wàn)丈深淵。

為什么擁有雄厚實(shí)力和豐富資源的主機(jī)廠，沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)？互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)就是開(kāi)放，主機(jī)廠自建的任何平臺(tái)都帶有“品牌”標(biāo)簽，推廣中具有先天缺陷。為什么受到客戶(hù)歡迎的社會(huì)服務(wù)資源（配件店、修理廠和背包客）卻被主機(jī)廠視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？原因就是“封閉的”思維模式，他們并沒(méi)有把客戶(hù)需求放在第一位。

未來(lái)一切都可能改變。獨(dú)家代理制消失以后，主機(jī)廠必須重新面對(duì)服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)不及時(shí)，客戶(hù)就會(huì)流失，沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)就是一幢空房子，主機(jī)廠不得不做出改變。

根據(jù)平臺(tái)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)可以衍生出很多增值服務(wù)，比如：找工程、找配件、找機(jī)手、找服務(wù)技師、加柴油、換電、積壓庫(kù)存拍賣(mài)等，這一切的基礎(chǔ)是共享和共贏，那些認(rèn)為客戶(hù)和數(shù)據(jù)是私有財(cái)產(chǎn)的企業(yè)，很難玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，也不得不承受更高的成本和代價(jià)。

世界已經(jīng)改變，主機(jī)廠什么時(shí)候做出改變呢？

參考文章：

反思 | 工程機(jī)械代理商還有機(jī)會(huì)嗎？

【獨(dú)家】打破“高墻”才能走出迷局

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