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相關(guān)管理行動鏈中的各個環(huán)節(jié)

雖然許多組織開始測量服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，但只有少數(shù)組織以有意義的方式將這些環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，即可以制定實現(xiàn)持久競爭優(yōu)勢的綜合戰(zhàn)略方式。

前面引用的1991年對一家財產(chǎn)和意外傷害保險公司的專門研究，不僅確定了員工滿意度和忠誠度之間的聯(lián)系，而且還確定了工作滿意度的主要來源是服務人員對其滿足客戶需求能力的看法。那些認為自己確實滿足了客戶需求的員工，其工作滿意度是那些認為自己沒有滿足員工的兩倍多。但更重要的是，同一項研究發(fā)現(xiàn)，當服務人員離開公司時，客戶滿意度急劇下降，從 75% 降至 55%。根據(jù)這一分析，管理層正在努力減少與客戶接觸員工的流失率并提高他們的工作技能。

同樣，在對其七個電話客戶服務中心的研究中，世通公司發(fā)現(xiàn)員工對公司服務質(zhì)量的看法與員工滿意度之間存在明顯的關(guān)系。該研究還將員工滿意度與客戶滿意度以及繼續(xù)使用世通服務的意愿直接聯(lián)系起來。識別這些關(guān)系促使世通公司管理層進行更深入的調(diào)查，并確定影響服務中心工作滿意度的因素。他們發(fā)現(xiàn)的因素（按重要性排序）是對工作本身的滿意度、培訓、薪酬、晉升公平性、尊重和尊嚴的待遇、團隊合作以及公司對員工福祉的關(guān)注。有了這些信息，世通公司管理層開始審查其服務中心員工最看重那些項目的政策，已將有關(guān)其服務能力的信息納入培訓和溝通工作以及電視廣告中。

沒有哪個組織比百事可樂的快餐子公司塔可鐘更全面地努力測量服務利潤鏈中的關(guān)系并圍繞它們制定戰(zhàn)略。塔可鐘的管理層每天按分店、市場經(jīng)理、地區(qū)和國家跟蹤利潤，通過將這些信息與塔可鐘每年對 80萬名離店顧客進行的面談結(jié)果相結(jié)合，管理層發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度排名第一象限的快餐店在所有指標上都優(yōu)于其他快餐店。由此，公司旗下門店所有運營經(jīng)理的薪酬中不少于20%與顧客滿意度掛鉤，實現(xiàn)了顧客滿意度和利潤的提升。

然而，塔可鐘的努力并不止于此，通過檢查各個分店員工的流失記錄塔可鐘發(fā)現(xiàn)，流失率最低 20% 分店的銷售額比員工流失率最高 20% 分店高出一倍，利潤高出 55%。作為自我檢查的結(jié)果，塔可鐘制定了財務和其他激勵措施，以扭轉(zhuǎn)與員工選拔不當、培訓不合格、低工資和高流失率相關(guān)的惡性循環(huán)。

此外，塔可鐘通過一個由800電話的網(wǎng)絡來監(jiān)控內(nèi)部質(zhì)量，該網(wǎng)絡旨在回答員工的問題、處理他們的投訴、糾正錯誤，并向高層管理人員發(fā)出潛在問題點的警報。它還定期舉行員工圓桌會議、訪談，并每兩三年進行一次全公司范圍的調(diào)查，以測量滿意度。所有這些工作的結(jié)果是，塔可鐘的員工滿意度計劃采用了新的選拔流程，改進了技能培養(yǎng)，增加了工作決策的自由度，進一步自動化了令人不快的后臺勞動，最后，為員工晉升到管理層提供了更多職位。

將服務利潤鏈中的所有環(huán)節(jié)聯(lián)系起來似乎是一項艱巨的任務，但盈利能力不僅取決于軟措施的硬價值，還取決于將這些單獨的措施連接在一起形成綜合服務圖景。服務組織需要量化其對人員（客戶和員工）的投資，服務利潤鏈為這項關(guān)鍵任務提供了框架。

服務利潤鏈審計

服務利潤鏈審計可幫助公司確定利潤的驅(qū)動因素，并提出可實現(xiàn)長期盈利的行動建議。在審查審計時，管理者應該問自己正在采取哪些努力來獲得以下問題的答案，以及這些答案揭示了他們公司的哪些信息。

利潤與增長

我們?nèi)绾味x忠誠客戶？隨著時間的推移，客戶往往更有利可圖。忠誠客戶在成功服務提供商的銷售額和利潤增長中所占比例異常的高。在某些組織中，忠誠度是根據(jù)客戶是否在公司名單上來測量的。但一些公司發(fā)現(xiàn)，他們最忠誠的客戶（占客戶總數(shù)的前 20%）不僅提供了所有利潤，而且還彌補了與不太忠誠的客戶打交道時產(chǎn)生的損失。

由于忠誠客戶與利潤之間存在聯(lián)系，芝加哥第一銀行測量的是關(guān)系深度——客戶實際使用的可用相關(guān)金融服務的數(shù)量，例如支票、貸款和保險箱。認識到同樣的關(guān)系，塔可鐘測量了“胃的份額”，以根據(jù)客戶可能購買的所有其他食品來評估公司的銷售額。因此，快餐連鎖店正試圖通過售貨亭、手推車、卡車和超市的貨架來接觸消費者。

測量客戶盈利能力是否包括來自推薦的利潤？測量忠誠客戶（保持率）和復購帶來的收入和利潤流的公司，常常忽視忠誠度三個 R 中最重要的一個：推薦。例如，財捷公司為售價低至 30 美元的個人理財軟件包提供高質(zhì)量、終身免費的服務。當考慮到忠誠客戶的價值時，該策略是有意義的——來自軟件更新、供應和新客戶推薦的數(shù)千美元的收入流。實施這一戰(zhàn)略后，財捷僅用兩名美國現(xiàn)場銷售代表就將銷售額增加到了 3000 萬美元以上。

（未完待續(xù)）

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