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很多中國企業(yè)服務(wù)的理念都是：以客戶需求為中心，用一流的速度、一流的技能滿足客戶需求，使服務(wù)“超越客戶期望，超越行業(yè)標準”。

服務(wù)真的越快越好嗎？

從宣傳口號上看，中國企業(yè)是世界上最在意用戶的，如果名符其實，我們早已站上世界之巔?？上?，“說到”與“做到”之間的路有十萬八千里。

曾經(jīng)喊出“客戶利益高于一切”、“不惜一切代價保證服務(wù)及時性”的一家中國企業(yè)，在市場上也建立了不錯的服務(wù)口碑。但是，這些年隨著市場低迷，企業(yè)不得不大量裁減服務(wù)人員，導致服務(wù)及時性大幅降低，客戶口碑持續(xù)下滑。

新設(shè)備銷量下滑之后，企業(yè)被迫調(diào)整服務(wù)資源以降低成本，可設(shè)備保有量并未減少。根據(jù)近兩年慧聰工程機械網(wǎng)的客戶體驗調(diào)查報告，在起重機和混凝土泵車領(lǐng)域，三大品牌的銷量占壟斷地位，可客戶抱怨卻高于那些小品牌，原因就是裁員讓客戶感受到了服務(wù)的落差。

服務(wù)成本很高，一流的服務(wù)通常要付出更高的代價，可惜很多企業(yè)缺少這種認知，采取“大規(guī)模制造模式”做客戶服務(wù)，強調(diào)靠近客戶，網(wǎng)絡(luò)下沉，服務(wù)站建配件庫，提出“保姆式服務(wù)”甚至“終身免費服務(wù)”，這些政策在增量市場尚可維持，進入存量市場服務(wù)成本就難以承受，只好不斷裁員，降低服務(wù)標準，難道“客戶利益高于一切”只是售前宣傳的口號？服務(wù)成了很多中國企業(yè)的“死穴”。

我在清華大學自動化系念書時選修了《最優(yōu)控制理論》，明白了事物的復雜性，世界上對事物的影響因素錯綜復雜，當然也難以用一個指標衡量其好壞，管理學中常常存在一個最優(yōu)解，而其背后的原則體現(xiàn)出生活和工作中的平衡智慧。

圖1：服務(wù)能力規(guī)劃的權(quán)衡

企業(yè)在服務(wù)中最初往往追求極致的速度，讓客戶等待時間最短（C點），這就必須保證充足（冗余）的服務(wù)資源，對服務(wù)人員能力要求很高，服務(wù)成本也更高?？墒欠?wù)無法存儲，服務(wù)資源冗余就意味著浪費。

當市場下行時，企業(yè)不得不降低服務(wù)成本，客戶體驗又從C點滑落到A點，從一個極端走到另一個極端，客戶體驗落差極大，極易造成客戶流失。然而，A點和C點之間的B點才是服務(wù)總成本的最優(yōu)值（圖1），實現(xiàn)了服務(wù)成本和客戶體驗的平衡。

這張圖是不是似曾相識？沒錯，配件庫存計劃中經(jīng)濟訂貨量的計算，同樣基于最優(yōu)理論。企業(yè)服務(wù)能力不是越強越好，而是進行合理的服務(wù)能力規(guī)劃，針對客戶需求配置適當?shù)馁Y源和能力，為此需要對服務(wù)需求進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和預測。

服務(wù)能力包括服務(wù)的專業(yè)技能和人員數(shù)量，服務(wù)能力越強，客戶等待成本越低，但服務(wù)不能被儲存，完全滿足客戶期望就必須承擔冗余的浪費，服務(wù)成本的上升。

“終身免費服務(wù)”政策斷送了服務(wù)轉(zhuǎn)型的最后希望，企業(yè)管理者不得不回答一個痛苦的問題：“你愿意在服務(wù)上貼多少錢來取悅你的客戶？”

增量市場整機銷售創(chuàng)造了足夠的利潤來補貼服務(wù)；進入存量市場后，補貼越來越難。迫于成本壓力，企業(yè)不得不對服務(wù)部大量裁員，把當初“一流速度”、“超越客戶期望”的承諾拋之腦后。

圖2：宜家家居的客戶體驗旅程設(shè)計圖

宜家家居店里的服務(wù)人員并不多，通過設(shè)計客戶體驗旅程地圖，有意犧牲部分客戶服務(wù)及時性，以促成顧客的“淘寶發(fā)現(xiàn)之旅”體驗，從頭逛到尾，把購物車裝得滿滿的，結(jié)賬后又驚喜地發(fā)現(xiàn)：還有廉價的美食和免費的現(xiàn)磨咖啡（圖2）。

宜家完美地運用了“峰終定律”，既節(jié)省了人力成本，又為顧客創(chuàng)造了杰出的購物體驗，吸引了大批忠誠客戶。

成熟企業(yè)的決策機制包括建模、預測、數(shù)據(jù)分析、計算和設(shè)計規(guī)劃，可中國企業(yè)的決策機制過于感性，領(lǐng)導一句話就成了營銷新政，喜歡營銷創(chuàng)新，追求極致的短期效果，以實現(xiàn)“彎道超車”，缺少充分的評估和論證。

企業(yè)不應(yīng)追求極致的服務(wù)速度，那樣雖好，可服務(wù)成本太高，只要比競爭對手更快就好。與速度相比，方便體驗和情感體驗更能贏得客戶的心和口碑，增加客戶粘度，像宜家那樣用好“峰終定律”，就能讓企業(yè)事半功倍。

《格列佛游記》里說，“盲目可以增加你的勇氣，因為你無法看到危險。”高喊“終身免費服務(wù)”很容易，后果卻無法挽回；服務(wù)速度快，愿望雖好，可成本很高，盲目追求“極致服務(wù)”反而阻礙了行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展。

在大數(shù)據(jù)時代企業(yè)成熟的標志，不是基于勇氣的感性選擇，而是基于數(shù)據(jù)的理性決策。

參考文章：

如何計算經(jīng)濟訂貨量？

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