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在《服務(wù)越快越好嗎？》一文中，筆者介紹了企業(yè)服務(wù)成本和客戶等待成本之間的平衡，指出追求極致的客戶滿意度存在一定的風(fēng)險，即配置充足的服務(wù)資源，必然在服務(wù)需求波動時導(dǎo)致資源浪費(fèi)。

一些企業(yè)在市場上升期不惜一切代價追求服務(wù)及時性，會造成服務(wù)成本過高。在市場下行期企業(yè)又被迫大量裁員，導(dǎo)致服務(wù)及時性大幅下滑，客戶體驗(yàn)落差很大，極易產(chǎn)生客戶流失。

客戶服務(wù)需求不是恒定的，而企業(yè)服務(wù)能力相對穩(wěn)定，很難雇傭臨時工來彌補(bǔ)不足，就會產(chǎn)生供需矛盾。

圖1：需求相對服務(wù)能力的變化

當(dāng)配件需求波動時，我們可以通過增加安全庫存來避免缺貨。服務(wù)中供需矛盾的最大問題在于：服務(wù)與消費(fèi)不可分離，服務(wù)缺乏存儲能力，需求變動就會導(dǎo)致供需失衡，服務(wù)的易逝性和無法存儲，旺季時會出現(xiàn)人員短缺，即使技師加班加點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量也可能受到影響；淡季時又會出現(xiàn)服務(wù)人員過剩，造成資源浪費(fèi)，產(chǎn)生沉沒成本（圖1）。

企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)需求的歷史數(shù)據(jù)，做好服務(wù)能力規(guī)劃，以配置合理的服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)最佳供需平衡，方法類似于配件庫存計(jì)劃中安全庫存的計(jì)算（參考筆者的新書《當(dāng)心庫存錯配陷阱》）。

圖2：某服務(wù)商上年度服務(wù)需求量統(tǒng)計(jì)

例如，某服務(wù)商上一年度服務(wù)工時需求數(shù)據(jù)如圖1所示。請計(jì)算需要配置多少位服務(wù)技師，才能滿足95%的服務(wù)及時性。

根據(jù)過去12個月的服務(wù)需求數(shù)據(jù)，得到如下統(tǒng)計(jì)結(jié)果：服務(wù)需求的平均工時為1025小時/月，需求波動標(biāo)準(zhǔn)差為σ = 196小時/月。根據(jù)正態(tài)分布計(jì)算方法，為了滿足95%客戶服務(wù)需求的及時性，避免客戶等待，則企業(yè)的服務(wù)資源配置應(yīng)該保證每個月可支配工時為

N＝1025+1.64ｘ196＝1347（小時）

其中，1.64為實(shí)現(xiàn)95％服務(wù)及時性的安全系數(shù)。假如服務(wù)技師平均每月工作21天，每天8小時，其中平均可收費(fèi)工時為50%，則

1347/（21ｘ8ｘ50%）＝16（人）

即該服務(wù)商需要配置16位服務(wù)技師，才能保證95%的服務(wù)需求及時滿足率。

遇到產(chǎn)品故障，每位客戶都希望服務(wù)人員能夠馬上過來解決?？墒堑竞屯緯r服務(wù)需求波動很大，要100%保證服務(wù)及時性，服務(wù)商就不得不準(zhǔn)備冗余的服務(wù)資源來取悅客戶，則浪費(fèi)不可避免。問題在于：企業(yè)有足夠的利潤來取悅客戶嗎？

一些國外公司會研究排隊(duì)管理和排隊(duì)模型，盡可能減少客戶等待所造成的負(fù)面影響。一些成熟公司用人均營收作為標(biāo)準(zhǔn)來動態(tài)調(diào)節(jié)服務(wù)人員的數(shù)量，可這種方法在中國并不適用，在“免費(fèi)服務(wù)”政策的背景下，如果按照服務(wù)收入來決定保留多少服務(wù)技師，那服務(wù)部恐怕只能關(guān)門了。

了解服務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)需求數(shù)據(jù)來規(guī)劃企業(yè)的服務(wù)能力，及時調(diào)整服務(wù)資源以滿足客戶需求，是比較合理的一種方法。

從憑感覺經(jīng)營公司，到靠數(shù)據(jù)管理公司，是中國企業(yè)走向成熟的標(biāo)志之一。

參考文章：

反思 | 服務(wù)越快越好嗎？

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