圖源：啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)

誘導(dǎo)用戶(hù)“過(guò)度維修”，高抽傭金

楚小強(qiáng)/發(fā)自北京

2025年央視3·15晚會(huì)曝光了一場(chǎng)觸目驚心的畫(huà)面。

啄木鳥(niǎo)家庭維修（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“啄木鳥(niǎo)”）平臺(tái)的維修師傅，僅需打開(kāi)未開(kāi)啟的水龍頭，便以“進(jìn)水閥損壞”為由收取客戶(hù)100多元的修理費(fèi)；更換成本91元的塑料電機(jī)，結(jié)果收費(fèi)高達(dá)659元，換下來(lái)的舊件轉(zhuǎn)手還倒賣(mài)再賺60元。

這家號(hào)稱(chēng)“國(guó)內(nèi)最大”的家庭維修平臺(tái)，在黑貓投訴平臺(tái)的累計(jì)投訴量超過(guò)6000條，投訴內(nèi)容直指“小病大修”“價(jià)格欺詐”“配件以次充好”等諸多違規(guī)問(wèn)題。

啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)300多個(gè)城市，平臺(tái)入駐維修工程師數(shù)十萬(wàn)名，聲稱(chēng)就近展示訂單，同城上門(mén)服務(wù)。從此前的公開(kāi)報(bào)道中得知，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，拒絕坐地起價(jià)，推出的“維修計(jì)價(jià)器”，宣稱(chēng)旨在打破行業(yè)亂收費(fèi)亂局，提升消費(fèi)者信任度。

然而，央視記者通過(guò)暗訪發(fā)現(xiàn)，啄木鳥(niǎo)維修人員可通過(guò)計(jì)價(jià)器軟件隨意組合維修項(xiàng)目生成虛高賬單。例如，空調(diào)維修起步價(jià)被設(shè)為300元，實(shí)際成本不足50元的電容更換可報(bào)價(jià)800元。

不僅如此，據(jù)報(bào)道，啄木鳥(niǎo)的工程師入職門(mén)檻極低，技術(shù)培訓(xùn)3天，話術(shù)與平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)2天，7到10天即可獨(dú)立接單。

培訓(xùn)后的上門(mén)維修人員，最重要的任務(wù)就是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。如果客戶(hù)嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。

事實(shí)上，這種誘導(dǎo)用戶(hù)“過(guò)度維修”的亂象背后，是啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的高抽傭模式。

根據(jù)內(nèi)部薪酬規(guī)則，每筆訂單收入的60%歸平臺(tái)所有，維修人員僅能拿到40%。以更換塑料電機(jī)為例，收取659元的高額費(fèi)用，平臺(tái)抽成60%為395元，工程師僅得40%為264元。若如實(shí)收取100元合理費(fèi)用，維修師傅實(shí)際到手僅40元。

據(jù)公開(kāi)信息，啄木鳥(niǎo)維修成立于1995年，總部位于重慶，平臺(tái)提供服務(wù)覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類(lèi)別，包括家電維修、家電清洗、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖，家具維修以及電子產(chǎn)品（如手機(jī)及筆記本電腦）維修等。

啄木鳥(niǎo)的母公司重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行了多輪融資，投資方陣容包括小米、順為資本、58同城、奕銘投資、掌上通、兩江資本、神騏資本、財(cái)信產(chǎn)業(yè)基金等。根據(jù)歐睿咨詢(xún)2024年11月的調(diào)研數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)已連續(xù)兩年達(dá)到第三方家庭維修行業(yè)規(guī)模第一。

2024年1月29日，啄木鳥(niǎo)向港交所遞交招股書(shū)。同年8月，啄木鳥(niǎo)港股招股書(shū)因超期失效。2024年9月30日，啄木鳥(niǎo)維修國(guó)際有限公司又向港交所遞交了招股書(shū)。

招股書(shū)顯示，2023年前三季度，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的合計(jì)總交易額約為17.9億元，較2022年同期增長(zhǎng)65.7%。2022年，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)合計(jì)總交易額約14.6億元，較2021年增長(zhǎng)47.5%。

2021年至2023年前三季度，啄木鳥(niǎo)營(yíng)業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元；凈利潤(rùn)分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。

據(jù)媒體報(bào)道，為了分散法律風(fēng)險(xiǎn)，啄木鳥(niǎo)控股100余家企業(yè)，維修人員均被注冊(cè)為“個(gè)體工商戶(hù)”，與平臺(tái)不存在勞動(dòng)關(guān)系。這種模式下，消費(fèi)者遭遇糾紛時(shí)，平臺(tái)可以“第三方服務(wù)”為由推卸責(zé)任。司法記錄顯示，其關(guān)聯(lián)公司涉及600余起修理合同糾紛，但多數(shù)以“退還部分費(fèi)用”和解告終，違法成本幾乎可以忽略不計(jì)。

作為曾經(jīng)宣稱(chēng)“透明定價(jià)”的行業(yè)頭部平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)信任的崩塌不僅是企業(yè)管理的失序，更折射出家修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

由于目前家電維修行業(yè)缺乏全國(guó)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)無(wú)參考依據(jù)。即便消費(fèi)者投訴，監(jiān)管部門(mén)也常因“證據(jù)不足”調(diào)解失敗，成功率不足30%。

啄木鳥(niǎo)的案例也揭示了一個(gè)殘酷現(xiàn)實(shí)，在資本的裹挾下，原本為消費(fèi)者“解決問(wèn)題”的維修服務(wù)，結(jié)果卻利用標(biāo)準(zhǔn)缺失的漏洞異化為“利潤(rùn)狩獵”，誘導(dǎo)收取高額費(fèi)用，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。若行業(yè)無(wú)法擺脫“高抽傭-亂收費(fèi)-低質(zhì)量”的惡性循環(huán)，消費(fèi)者將永遠(yuǎn)困于“修一次，痛一次”的怪圈。

值班編委：蘇志勇

責(zé)任編輯：馬琳 徐凡淋

審讀：戴士潮

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